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企業常常關(guān)注的重要客戶指标；
- 客戶忠誠度分(fēn)析（Persistency）指客戶對某個(gè)産品或商(shāng)業機構的信用程度、持久性、變動情況等；
- 客戶利潤分(fēn)析（Profitability）指不同客戶所消費的産品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
- 客戶性能(néng)分(fēn)析（Performance）指不同客戶所消費的産品按種類、渠道、銷售地點等指标劃分(fēn)的銷售額；
- 客戶未來(lái)分(fēn)析（Prospecting）包括客戶數量、類别等情況的未來(lái)發展趨勢、争取客戶的手段等；
- 客戶産品分(fēn)析（Product）包括産品設計、關(guān)聯性、供應鏈等；
- 客戶促銷分(fēn)析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理(lǐ)。
客戶關(guān)系管理(lǐ)的定義是：企業為(wèi)提高核心競争力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來(lái)協調企業與顧客間(jiān)在銷售、營銷和服務(wù)上(shàng)的交互，從而提升其管理(lǐ)方式，向客戶提供創新(xīn)式的個(gè)性化(huà)的客戶交互和服務(wù)的過程。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關(guān)系管理(lǐ)，但(dàn)其深層的内涵卻有許多的解釋。以下(xià)摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這(zhè)些(xiē)定義讓我們對CRM有一(yī)個(gè)初步的認識。
CRM是指企業用CRM來(lái)管理(lǐ)與客戶之間(jiān)的關(guān)系。
創宏世紀CRM是選擇和管理(lǐ)有價值客戶及其關(guān)系的一(yī)種商(shāng)業策略，CRM要求以客戶為(wèi)中心的商(shāng)業哲學和企業文化(huà)來(lái)支持有效的市(shì)場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。如(rú)果企業擁有正确的領導、策略和企業文化(huà)，CRM應用将為(wèi)企業實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理(lǐ)。
創宏世紀CRM是選擇和管理(lǐ)有價值客戶及其關(guān)系的一(yī)種商(shāng)業策略，CRM要求以客戶為(wèi)中心的商(shāng)業哲學和企業文化(huà)來(lái)支持有效的市(shì)場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。如(rú)果企業擁有正确的領導、策略和企業文化(huà)，CRM應用将為(wèi)企業實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理(lǐ)。
CRM是一(yī)個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一(yī)種嶄新(xīn)的、國際領先的、以客戶為(wèi)中心的企業管理(lǐ)理(lǐ)論、商(shāng)業理(lǐ)念和商(shāng)業運作(zuò)模式，也(yě)是一(yī)種以信息技術為(wèi)手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員(yuán)生(shēng)産力的具體(tǐ)軟件和實現(xiàn)方法。
CRM的實施目标就(jiù)是通過全面提升企業業務(wù)流程的管理(lǐ)來(lái)降低(dī)企業成本，通過提供更快(kuài)速和周到的優質服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作(zuò)為(wèi)一(yī)種新(xīn)型管理(lǐ)機制，CRM極大地改善了(le)企業與客戶之間(jiān)的關(guān)系，實施于企業的市(shì)場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術支持等與客戶相關(guān)的領域。
常見的誤區：
客戶關(guān)系管理(lǐ)（CRM）有三層含義：
（1）體(tǐ)現(xiàn)為(wèi)新(xīn)态企業管理(lǐ)的指導思想和理(lǐ)念
（2）是創新(xīn)的企業管理(lǐ)模式和運營機制
（3）是企業管理(lǐ)中信息技術、軟硬件系統集成的管理(lǐ)方法和應用解決方案的總和。
自己開發客戶關(guān)系管理(lǐ)更能(néng)夠滿足自身(shēn)要求，還可以随時(shí)升級、維護，可控性強，能(néng)避免上(shàng)當受騙，但(dàn)實際上(shàng)呢(ne)？
- 首先，客戶關(guān)系管理(lǐ)系統已經涉及到越來(lái)越多的學科技術，包括計算(suàn)機、通信、網絡、管理(lǐ)與行為(wèi)、多媒體(tǐ)、數據庫、圖形圖像等等，是一(yī)個(gè)需要綜合各種人(rén)才的團隊工程，一(yī)個(gè)或者幾個(gè)普通程序員(yuán)已經很難做好(hǎo)
- 其次，單位内部的程序員(yuán)受行業和職位限制，無法掌握最新(xīn)的管理(lǐ)理(lǐ)念及其發展趨勢，往往隻能(néng)對市(shì)面上(shàng)的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能(néng)夠真正實現(xiàn)提升管理(lǐ)水平的目的
- 再次，頻繁調整客戶關(guān)系管理(lǐ)系統會嚴重影響員(yuán)工的快(kuài)速掌握和正常使用，延長融合期
- 最後，開發客戶關(guān)系管理(lǐ)系統需要耗費大量的人(rén)力、物力、财力、管理(lǐ)、時(shí)間(jiān)成本，不可控因素很多，綜合費用最低(dī)也(yě)要十幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。
- 因此除了(le)個(gè)别特大型企業和敏感性單位，建議(yì)普通企業不必自己開發，選擇一(yī)些(xiē)成熟的CRM比較合适。
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